オンライン営業チャネルと従来チャネルの比較

オンライン営業チャネルと従来チャネル（主にオフライン・実店舗など）の比較は、顧客体験、情報提供、購買行動、データ活用の観点から大きく異なります。以下にそれぞれの特徴と違いを整理します。

オンライン営業チャネル

• 主なチャネル
  ECサイト、SNS、アプリ、Web広告、メールマーケティング、ライブコマースなど。

• 特徴

  • 24時間365日対応可能。
  • 顧客の行動履歴（閲覧、検索、購入）をデータとして収集・分析しやすい。
  • AIやビッグデータを活用したパーソナライズドマーケティングが可能。
  • オンラインでの即時対応（チャット、FAQ、ライブ配信など）。
  • 地域や時間にとらわれず、全国・全世界への展開が容易。
  • オンラインでの在庫確認、注文、決済、配送が一貫して行える。

• メリット

  • コスト効率が高く、人件費や店舗維持費が抑えられる。
  • 顧客の嗜好や行動に合わせたターゲティング広告が可能。
  • 購入までのプロセスが迅速で、離脱リスクを低減できる。

• デメリット

  • 商品の実物確認や試着・試用ができない。
  • 顧客との直接的な人間関係構築が難しい。
  • セキュリティや個人情報保護のリスクがある。

従来チャネル（オフライン・実店舗）

• 主なチャネル
  実店舗、電話営業、カタログ、チラシ、イベントなど。

• 特徴

  • 顧客と直接対面で接客・販売が可能。
  • 商品の実物確認、試着・試用、即時購入が可能。
  • スタッフのアドバイスや接客体験が重視される。
  • 地域密着型の営業がしやすい。

• メリット

  • 顧客との信頼関係やロイヤルティの構築がしやすい。
  • 商品の質感やサイズ、使い心地を直接体験できる。
  • 突発的な購買意欲を喚起しやすい。

• デメリット

  • 営業時間や立地に制限される。
  • 顧客データの収集・分析がオンラインに比べて難しい。
  • 人件費や店舗維持費がかかる。

オンラインと従来チャネルの比較表

オムニチャネル・OMOの視点

近年は「オムニチャネル」や「OMO（Online Merges with Offline）」の考え方が重要になっています。

• オムニチャネル：オンライン・オフラインの垣根をなくし、顧客がどのチャネルでも一貫した体験を得られるようにする。
• OMO：オンラインとオフラインを完全統合し、顧客視点でシームレスな体験を提供する。

これにより、オンラインでの情報収集・注文と、店舗での試着・受け取り・返品などがスムーズに連携できるようになっています。

まとめ

両チャネルを連携させることで、顧客体験の質を高め、売上向上につながる戦略が求められています。