ユーザー調査で離脱ポイントを見つける基本は、「どこでやめたか」を定量で特定し、次に「なぜやめたか」を定性で確認することです。まずはアンケートや導線を質問・画面・ステップ単位で区切り、離脱率が急に上がる箇所を探します。
見つけ方
- ステップごとの離脱率を見る
各質問や画面で「開始した人のうち、次へ進まずに離脱した人の割合」を出します。全体完了率だけでなく、各地点の差分を見ると離脱ポイントが分かります。 - 最大の落ち込みを確認する
連続する2ステップの間で、離脱率や通過率が最も悪化している箇所を重点的に見ます。 - 時系列の可視化を使う
バー表示、サバイバル曲線、フロー図、フォールアウト表示などで、どこで人数が減るかを視覚的に確認します。 - セグメント別に分ける
新規/再訪、流入元、端末、年齢層、回答時間帯などで分けると、特定条件でだけ落ちるポイントが見つかります。 - 時間のかかり方も見る
離脱率だけでなく、特定ステップで滞在時間が急に長い場合も、迷いの強いポイントとして扱います。 - 自由記述やインタビューで理由を補う
「長すぎる」「分かりにくい」「質問の意図が不明」など、数値だけでは分からない原因を確認します。
実務での手順
- 調査の流れをステップに分解する。
- 各ステップの到達数、離脱数、完了率を集計する。
- 離脱率が急増する箇所を特定する。
- セグメント別に再確認する。
- その箇所の設問文、選択肢数、入力負荷、画面遷移、表示速度を点検する。
- 必要に応じてユーザーインタビューや設問後コメントで原因を確認する。
重要な見方
- 「最後に答えた項目」だけで判断しない
その前の質問で既に迷っていた可能性があります。 - 単発の離脱と継続的な離脱を分ける
たまたまではなく、複数回答者で繰り返し起きる箇所を優先します。 - 原因候補は複数ある
長さ、設問の難しさ、見た目、目的の不明瞭さ、途中の摩擦などがよくある要因です。
必要なら次に、Googleフォームやアンケートツールで使える具体的な集計テンプレートまで作れます。
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