オムニチャネル戦略とは、デジタル（オンライン）とオフラインの販売チャネルや顧客接点を統合・連携させ、顧客に一貫したシームレスな体験を提供するマーケティング・販売戦略です。 これにより、顧客は店舗、ECサイト、スマホアプリ、SNSなど複数のチャネルを自由に行き来しながら、同じように商品を購入したりサービスを受けたりできます。
具体的には、以下のような特徴と施策があります。
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チャネル間の情報統合
在庫情報、顧客情報、販促情報などをリアルタイムで共有し、どのチャネルでも同じ情報をもとに対応可能にする。例えば、ネットで注文して店舗で受け取る、店舗に在庫がなくても他店舗やオンラインの在庫を利用できる仕組みなど。 -
顧客体験の一貫性
オンライン・オフラインの区別なく、顧客一人ひとりに最適化されたサービスを提供。クーポンやポイントの共通利用、デジタル会員証の活用などで利便性を高める。 -
O2O（Online to Offline）との違い
O2Oはオンラインから実店舗への誘導に重点を置く施策であるのに対し、オムニチャネルはすべてのチャネルを統合し、どの接点でも同じ購買体験を提供することにフォーカスしている。 -
OMO（Online Merges with Offline）との関係
OMOはオムニチャネルをさらに進化させ、購買前の検討段階から購入後のフォローまで含めた顧客体験全体をオンライン・オフラインで融合させる概念であり、オムニチャネルはその中の購買接点の統合に特化した戦略と位置づけられる。
代表的なオムニチャネル施策例としては、モバイルオーダーと店舗受取、ポイント・クーポンの共通化、デジタル会員証やLINEミニアプリの活用などが挙げられます。これにより顧客の利便性が向上し、販売機会の損失を防ぐことが可能になります。
以上のように、オムニチャネル戦略はデジタルとオフラインの垣根をなくし、顧客にとってストレスのない統合された購買体験を実現することを目的としています。
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